Veřejná důvěra v instituce roste tehdy, když lidé věří, že stát jedná spravedlivě – například že podporu dostávají ti, kteří ji skutečně potřebují. Ačkoli tento vztah mezi vnímanou spravedlností a důvěrou zkoumá řada studií, většina z nich se soustředí spíše na obecné postoje než na skutečné zkušenosti lidí se systémem. Zároveň víme málo o tom, jakou roli hraje komplexnost samotných procesů v institucích. Systémy sociální pomoci totiž bývají někdy složené z protichůdných pravidel a nejednotných postupů, což může u uživatelů vyvolávat zmatek a nejistotu. Autoři nové studie, na které se podíleli i členové INPSY Lenka Štěpánková a Honza Šerek, se zaměřili právě na to, jak lidé vnímají spravedlnost a důvěru v takto nepřehledném a nejednotném systému, který nazývají „institucionální záhadou“.
Výzkumný tým, který vedla Maria Theiss, se rozhodl prozkoumat, jak příjemci sociální pomoci v Polsku a Česku vnímají spravedlnost v přidělování podpory a jak se tyto zkušenosti promítají do důvěry ve státní instituce. Při žádání o sociální péči se podle autorů u žadatelů může vyskytnout právě fenomén institucionální záhady – kdy vnímají systém sociální pomoci jako nelogický, obtížně pochopitelný a vnitřně rozporný, a který navíc působí nepředvídatelně a neprůhledně kvůli domnělým skrytým administrativním napětím a byrokratickým překážkám. Autorský tým provedl hloubkovou analýzu 33 rozhovorů nasbíraných v rámci projektu EnTrust s rodiči, kteří pobírali dávky nebo služby sociální pomoci. Účastníci pocházeli z velkých měst a jejich životní situace zahrnovala například chudobu, samoživitelství, domácí násilí nebo péči o děti s postižením. V rozhovorech popisovali konkrétní zkušenosti s pracovníky úřadů i se systémem jako celkem.
„Pokud znáte pravidla, systém je spravedlivý“
Někteří respondenti hodnotili systém jako spravedlivý a předvídatelný – pokud člověk doloží potřebné dokumenty a splní pravidla, pomoc dostane. Tito lidé popisovali, že znají pravidla, systém jim dává smysl, a to v nich budí důvěru. Důležitou roli přitom sehrávala informovanost – ti, kteří rozuměli pravidlům systému a dodržovali je, jej často vnímali jako racionální, spravedlivý a funkční.
Necitlivý systém vede k nedůvěře
Naopak jiní respondenti popisovali zkušenosti, kdy jim byla pomoc zamítnuta kvůli formálním detailům, i když byli objektivně ve velmi těžké situaci - např. matce syna s postižením odmítla sociální služba přiznat auto pro jeho přepravu, kvůli tomu, že její syn nebyl podle jejich slov „dostatečně postižený“. Respondenti tak vnímali, že systém ignoruje jejich potřeby, pravidla jsou aplikována necitlivě a zachází se s s nimi necitlivě a bez empatie. Někteří zažívali i ponižující komentáře od pracovníků nebo dostávali pomoc v podobě jídla či zboží nízké kvality. Tyto zkušenosti naopak vedly k hluboké nedůvěře.
„Systém upřednostňuje skupiny, které si to nezaslouží“
Část dotazovaných vyjadřovala frustraci z toho, že někteří lidé podle jejich názoru pomoc zneužívají – například zatajují některé své příjmy, aby dosáhli na sociální dávky, nepečují o své děti, nebo utrácí sociální dávky na nepotřebné věci jako například alkohol. V Česku byly často zmiňovány romské rodiny, v Polsku pak lidé se závislostmi, především na alkoholu. Příjemci měli pocit, že systém není schopen těmto „nespravedlnostem“ čelit, a to narušovalo jejich důvěru. Tento pohled byl často doprovázen emocemi jako křivda, hněv nebo pocit, že „slušní lidé“ jsou znevýhodněni.
(Ne)důvěra založená na překvapení
U některých lidí sehrála roli osobní zkušenost, kdy buď neočekávaně obdrželi pomoc (což posílilo důvěru), nebo naopak zůstali bez podpory navzdory slibům (což důvěru poškodilo). Například jeden respondent, který byl bez domova, dostal díky své pracovnici rychle byt, což sám nečekal a byl mile překvapen – to výrazně posílilo jeho důvěru v systém. Naopak jiní mluvili o hlubokém zklamání, když pomoc očekávali a byla jim bez vysvětlení odepřena.
Studie tak ukazuje, že v nepřehledném a rozporuplném systému, kde pravidla často nedávají smysl, je velmi těžké si důvěru v instituce udržet. Vnímání spravedlnosti je přitom ovlivněno nejen výsledkem (kdo pomoc dostal), ale i tím, jak byly postupy vedeny – zda byly férové, srozumitelné a lidské. Autoři upozorňují, že spravedlnost je hodnocena nejen z pohledu „já vs. systém“, ale i skrze srovnávání s ostatními – kdo má nárok, kdo si „zaslouží“ pomoc, a jak jsou jednotlivé skupiny vnímány. Tato studie nám tak dává cenný vhled do života lidí, pro které je stát často jedinou nadějí na důstojné přežití – a zároveň nevyzpytatelným labyrintem.
Doporučená citace:
Theiss, M., Štěpánková, L., & Šerek, J. (2025). Welfare Users’ Perceptions of Distributive Justice and Trust When Facing Institutional Enigma. Social Policy and Society, 1–17. https://doi.org/10.1017/S1474746425100791
