Důvěra je pro efektivní fungování sociálních služeb klíčová. Vztah mezi pracovníkem sociálních služeb a klientem není jen technický – má silně osobní rovinu. Výzkumy upozorňují, že kvalitní vztah a lidský přístup pomáhají klientům otevřít se, spolupracovat a lépe využít dostupné podpory. Ačkoli se výzkum dlouhodobě zaměřuje na kvalitu vztahů mezi uživateli služeb a pracovníky v první linii, často opomíjí, jak uživatelé vnímají samotné formální procedury, ve kterých se tyto vztahy odehrávají a jak tento kontext ovlivňuje formování oněch vztahů. Nová studie, na které se podílela i naše členka Lenka Štěpánková se proto zaměřuje na to, jak se důvěra v pracovníky sociálních služeb formuje v kontextu byrokratických procesů, které určují přístup k podpoře.
Studie probíhala v České republice a Srbsku a věnuje se například zkušenostem znevýhodněných rodin s dětmi. Téma je aktuální i proto, že v obou zemích panuje relativně nízká důvěra v instituce a samotný přístup ke službám je často zatížen administrativními překážkami. Autorky se rozhodly prozkoumat, jak uživatelé sociálních služeb vnímají procesy a lidi, se kterými přichází do kontaktu při žádání o pomoc u sociálních služeb. Výzkum proběhl v Brně a Bělehradě a zahrnoval třicet hloubkových rozhovorů s lidmi žádající o určitou formu sociální pomoci – převážně ženami starajícími se o děti v obtížné životní situaci.
Zmatek, rigidita a papírování jako překážky důvěry
Uživatelé v obou zemích často popisovali byrokratické procedury jako příliš složité, nejasné a odtržené od reality jejich života. Pracovníci sociálních služeb by tedy měli ideálně v tomto případě sloužit jako průvodci složitým procesem, vysvětlovat a pomáhat žadatelům, co jim není jasné a celý proces tak pro žadatele zjednodušit. Dotazovaní se však opakovaně setkávali s nutností vyplňovat komplikované formuláře, bez dostatečného vysvětlení nebo osobního kontaktu s pracovníky. Celému procesu nepomohlo ani časté střídání pracovníků zodpovědných za konkrétní případ konkrétní rodiny nebo přesouvání mezi odděleními – to pro dotazované velmi znesnadnilo možnost navázat důvěrný vztah s pracovníkem, jelikož pokaždé komunikovali s někým jiným. Všechny zmíněné zkušenosti tak u dotazovaných vedly k pocitům bezmoci, frustrace a hluboké nedůvěry k celému systému. Přesto někteří uživatelé rigidní pravidla nevnímali výhradně negativně – chápali je jako nutný prostředek k omezení zneužívání systému. Oceňovali, že pravidla platí pro všechny, což v nich vzbuzovalo pocit spravedlnosti.
Když se člověk setká s pečujícím profesionálem
Významný rozdíl v uživatelských zkušenostech představovalo to, zda se podařilo navázat stabilní vztah s jedním konkrétním pracovníkem. Tam, kde tomu tak bylo, uživatelé často popisovali pracovníky jako ochotné, empatické, ochraňující – schopné naslouchat, vysvětlit pravidla a především „vidět člověka, ne jen případ“. Tito „pečující profesionálové“ byli ochotni jít nad rámec povinností – například pomoci s formulářem, obhájit uživatele před nadřízenými nebo se přizpůsobit jeho situaci. V těchto případech pracovníci v první linii fungovali jako prostředníci mezi uživateli a byrokratickým systémem, pomáhali jim orientovat se v složitých procedurách a poskytovali emocionální podporu.
Důvěra nevzniká ve vakuu – formují ji lidé, ale i pravidla
Autoři studie zdůrazňují, že k budování důvěry nestačí jen individuální vlastnosti pracovníků. Je třeba brát v potaz i kontext, ve kterém pracují – tedy konkrétní organizační nastavení, procedury a možnosti kontaktu s uživateli. Fragmentace systému, střídání pracovníků a odosobněná komunikace důvěru podkopávají. Naopak stabilní vztahy, vstřícnost a ochota překonávat procedurální limity ji podporují. Ačkoli se studie nezaměřovala na systematické srovnání zemí, autoři si všímají, že v Česku i Srbsku je uživatelská důvěra primárně vztahová – váže se ke konkrétnímu člověku, ne ke „státu“. To ukazuje, jak klíčovou roli hrají „lidé v systému“ – a že bez nich žádný systém důvěru nezíská.
Doporučená citace:
Vasiljević, J., Fiket, I., Đorđević, A., & Štěpánková, L. (2025). The role of bureaucratic procedures and ‘caring professionals’ in fostering user trust: Evidence from Serbia and the Czech Republic. Social Policy and Society, 1–13. https://doi.org/10.1017/S1474746425100808
